Субъективное удовлетворение. 
Критерии качества интерфейса

Натан Мирвольд, бывший вице-президент Microsoft, некогда высказал скандалезную по тем временам сентенцию «Крутота есть веская причина потратить деньги» (Cool is a powerful reason to spend money). Слово «Cool», которое я перевел как «Крутота», к сожалению, плохо переводится на русский язык, впрочем, засилье американской культуры привело к тому, что все мы неплохо представляем его смысл. Эта сентенция интересна, прежде всего, тем, что характеристика (cool), выбранная Мирвольдом, представляет собой просто таки триумф субъективности.

Предположение Мирвольда оправдалось. Исследования показали, что пользователи воспринимают одинаково положительно как убогие, но приятные интерфейсы, так и простые, эффективные, но сухие и скучные.

Таким образом, субъективные факторы имеют тот же вес, что и объективные. Разумеется, субъективность доминирует над объективностью только в тех случаях, когда покупателем системы выступает сам пользователь, но и в прочих случаях роль «крутоты» зачастую существенна, хотя бы потому, что повышение количества радости при прочих равных почти всегда приводит к повышению человеческой производительности. Это делает неактуальными вечные споры о первичности формы или функции. И то и другое важно.

Эстетика. Все знают, что значительно легче и приятнее пользоваться эстетически привлекательными объектами. Это наблюдение породило весь промышленный дизайн, включая дизайн одежды, интерьеров и так далее. В то же время в другой области промышленного дизайна, а именно в дизайне интерфейсов, это наблюдение до сих пор как следует не утвердилось: бои между пуристами (интерфейс должен быть, прежде всего, работоспособным) и маньеристами (красота — это страшная сила) никоим образом не затихают. В то же время «срединный путь» до сих пор не найден, интерфейсы, равно удобные и эстетически привлекательные, до сих пор существуют в единичных экземплярах. Происходит это преимущественно оттого, что компьютер до сих пор воспринимается всеми как нечто совершенно новое, не имеющее корней в докомпьютерной реальности. Во многом это правильно: кто бы что ни говорил, но массовые представления о прекрасном за последние сто лет не выросли. Логичные в таких условиях интерфейсы в эстетике художника Шишкина по меньшей степени противоестественны. С другой стороны, принципы многих направлений дизайна вполне применимы к дизайну интерфейсов, он имеет черты, как сближающие его с иными направлениями дизайна, так и разъединяющие. Разберем это подробнее.

• — Внимание к деталям. Отдельные детали стула, например, не значат особенно много, гораздо большее значение имеет впечатление от всего стула целиком. Напротив, интерфейс состоит из отдельных деталей, каждая из которых действует сравнительно независимо, поскольку раскрывает различную функциональность. Это сближает дизайн интерфейса с типографикой и в целом с книжным дизайном, характерными, как раз пристальным вниманием к мелочам.
• — Интерфейс не самоценен. Опять сближение с книжным дизайном (никто не покупает книгу из-за качества её верстки).
• — Интерфейс передает информацию своему пользователю. Опять книжный дизайн и коммуникационный дизайн вообще. Фактически, плакат со схемой метро обладает явно выраженным интерфейсом, другой разговор, что этот интерфейс более однонаправленный, нежели двусторонний.
• — Интерфейс обычно предназначен для длительного использования. Это серьезно отличает его от графического дизайна вообще (никто не будет рассматривать журнальный разворот часами), но зато сближает опять с книжным дизайном и дизайном среды обитания.
• — Интерфейс функционален. Очень часто приходится искать компромисс между эстетикой и функцией. Более того, интерфейс сам по себе зарождается в функциональности, «интерфейс ни к чему» просто не может существовать. Это сближает дизайн интерфейса с промышленным дизайном.
• — Интерфейс готового продукта образуется не сам по себе, но в результате промышленного производства. Дизайнер стульев на мебельной фабрике ограничен не только и не столько своей фантазией, но и технологией, наличием тех или иных деталей на складе, стоимостью конструируемого стула и многими другими факторами. Подобно ему, дизайнер интерфейса не сам производит интерфейс — за него это делают программисты, имеющие свои ограничения (стоимость, технология и так далее).

Таким образом, принципы многих направлений дизайна вполне применимы к дизайну интерфейса, при этом донорами преимущественно выступают книжный, коммуникационный и промышленный дизайны. Итак, какие их принципы могут быть использованы в дизайне интерфейса?

Конструируемый предмет должен быть незаметен в процессе его использования. Странно интересоваться, как выглядит стул, на котором сидишь. Когда человек читает книгу, он чаще всего не замечает её верстку. В то же время предмет должен приятно ощущаться на бессознательном уровне (применительно к стулу это явление можно охарактеризовать как «радость зада»). Для этого:

— Избегайте развязности в визуале. Лучше быть поскромнее.

Во что бы то ни стало, добивайтесь неощущаемости интерфейса.

• — Избегайте ярких цветов. Существует очень немного цветов, обладающих и яркостью, и мягкостью (т.е. не бьющих по глазам). На экране их значительно меньше, поскольку в жизни такие цвета обычно моделируются как собственно цветом, так и текстурой, с чем на экране есть проблемы.
• — Избегайте острых углов в визуале.
• — Старайтесь сделать визуал максимально более легким и воздушным.
• — Старайтесь добиваться контраста не сменой насыщенности элементов, но расположением пустот.

Красота понятие относительное. Для одних красивыми могут считаться только живописные закаты, для других картины художника Кустодиева, а для третьих — комбинация вареных сосисок, зеленого горошка и запотевшей бутылки пива. Это делает красоту вещью не слишком универсальной. Хуже того. Любая красота со временем надоедает и в лучшем случае перестает восприниматься.

Старайтесь минимизировать количество констант (тем более, что двух констант обычно хватает на все). Разумеется, единожды примененных закономерностей необходимо придерживаться во всей системе.

Именно поэтому в интерфейсах обычно не место красоте. Элегантность и гармония гораздо лучше. Во-первых, они не надоедают. Во-вторых, они редко осознается потребителями, обеспечивая неощущаемость. В-третьих — они приносят эстетическое удовольствие независимо от культурного уровня потребителя (так, древнегреческие и слегка менее древние римские здания воспринимаются нами красивыми, несмотря на абсолютную разницу культур и времени). В-четвертых, в производстве они гораздо удобнее красоты, поскольку сравнительно легко ставятся на поток. Итак, каким образом надо действовать, чтобы добиться элегантности:

— Старайтесь сделать интерфейс максимально насыщенным визуальными закономерностями. Есть универсальное правило — чем больше закономерностей, тем больше гармонии. Даже самые незначительные закономерности всё равно воспринимаются. Под закономерностью я понимаю любое методически выдерживаемое соответствие свойств у разных объектов, например, высота кнопок может быть равна удвоенному значению полей диалогового окна.

Стремитесь не столько к красоте интерфейса, сколько к его элегантности.

• — Всемерно старайтесь использовать модульные сетки, т. е. привязывайте все объекты к линиям (лучше узлам) воображаемой сетки, которую выдерживайте во всем интерфейсе.
• — Старайтесь привязывать все размеры и координаты (как минимум пропорции диалоговых окон) к золотому сечению (0.618×0.382).

Вроде бы чепуха, но результат существенный. Разумеется, на эту тему можно сказать очень много (странно было бы ожидать, что мне на паре страниц удастся выразить весь опыт дизайнерской культуры). Поэтому очень рекомендую прочесть несколько книг по графическому дизайну (лучше книжному, я, например, будучи еще и книжным дизайнером, не нашел ничего из этого моего опыта, что не было бы полезно в дизайне интерфейсов).

Какой пользователь не любит быстрой езды? Любой человек хочет работать быстро. Если работу (или, понимая шире, любое действие) можно выполнить быстро, у человека возникает приятное ощущение. Хитрость тут в том, что субъективное ощущение времени зачастую сильно отличается от объективного, так что методы повышения реальной скорости работы, описанные в начале книги помогают отнюдь не всегда.

Человеческое восприятие времени устроено своеобразно. С одной стороны, пользователи способны обнаружить всего 8-процентное изменение длительности в двух или четырехсекундном времени реакции системы. С другой — не могут точно определить суммарную длительность нескольких последовательных действий. Более того, воспринимаемая продолжительность действий напрямую зависит от уровня активности пользователя, так что субъективная длительность последовательности действий всегда ниже такой же по времени паузы. Это наблюдение вовсе не результат напряженных исследований: все знают, что при бездействии (скуке) время течет невыносимо медленно. Важно понимать, что действие может быть не обязательно физическим: лежа на диване и смотря фильм, т. е. не совершая почти никаких физических действий, время можно потратить очень быстро.

Таким образом, субъективную скорость работы можно повысить двумя способами:

• — Заполнение пауз между событиями. Есть данные о том, что если в периоды ожидания реакции системы пользователям показывается индикатор степени выполнения, субъективная продолжительность паузы существенно снижается. Судя по всему, чем больше информации предъявляется пользователям в паузах, тем меньше субъективное время. С другой стороны, эта информация может вызвать стресс в кратковременной памяти, так что пользоваться этим методом надо осторожно.
• — Разделение крупных действий пользователей на более мелкие. При этом количество работы увеличивается, но зато субъективная длительность снижается. Плох этот метод тем, что увеличивает усталость.

С другой стороны, повышение объективной скорости работы зачастую способно повысить и субъективную скорость. Другой разговор, что в каждом конкретном случае это нужно проверять секундомером. В этой проверке нет ничего сложного: нужно просто сравнить объективную длительность действия с его субъективной длительностью.

По острию ножа. Нет ничего более неприятного, чем психологическое напряжение, иначе говоря — стресс. Оператор на атомной станции или пилот самолета не просто спокойно сидят и нажимают на кнопочки, но нажимают на кнопочки, зная, что если они нажмут не на ту кнопочку, всем придется очень и очень туго. Большинство компьютерных программ и сайтов не требует от пользователя такой степени психологического напряжения. Тем не менее, им есть, куда расти.

Дело в том, что почти всё время пользователь может что-либо испортить и знает это. Он может отформатировать жесткий диск, может стереть или испортить нужный файл. Неудивительно, что пользователь часто боится. А если не боится, то склонен недооценивать свои возможности к разрушению, отчего снижается бдительность. Куда ни кинь, всюду клин. Единственным полноценным решением является возможность отмены пользователем своих предыдущих действий, без ограничения количества уровней отмены и типа отменяемых действий. Задача эта непростая, но зато результат крайне существенен. Пользователь, знающий, что он не может совершить ошибку, испытывает радость и умиротворение. К сожалению, создание таких систем, не будучи исключительно трудным делом с точки зрения технологии (мы, как никак, живем уже в двадцать первом веке) требует смены парадигмы мышления программистов, так ожидать скорого наступления эры всеобщего счастья не приходится. Зачастую более реалистичным решением является давно уже существующая практика прятать опасные для пользователя места интерфейса. Формально, это хороший и правильный способ. Проблема заключается в том, что при этом логично прятать все функции, изменяющие данные, например, банальная функция автоматической замены может мгновенно уничтожить текст документа (достаточно массовидно заменить одну букву на любую другую и забыть отменить это действие).

Другим фактором, существенно влияющим на субъективное удовлетворение пользователей, является чувство контроля над системой. Существует значительная часть пользователей, для которой использование компьютера не является действием привычным. Для таких пользователей ощущение того, что они не способны контролировать работу компьютера, является сильнейшим источником стресса. Для остальных пользователей отсутствие чувства контроля не приносит стресса, но всё равно приводит к неудовольствию.

Таким образом, пользователей нужно всемерно снабжать ощущением, что ничего не может произойти, пока этого не захочется самому пользователю. Функции, работающие в автоматическом режиме, но время от времени просыпающиеся и требующие от пользователей реакции, вызывают стресс. В любом случае, стоит всеми силами внушать пользователям мысль, что только явно выраженное действие приводит к ответному действию системы (это, в частности, главный аргумент против ролловеров — пользователь ещё ничего не нажал, а уже что-то произошло).

Вон отсюда, идиот! Ни один пользователь не может долго и продуктивно работать с системой, которая его огорчает и обижает. Тем не менее, такие «скандальные» системы являются нормой. Виной тому сообщения об ошибках. Обратите внимание, что здесь я пишу не о том, как предупреждать ошибки пользователя, но о том, почему сообщения об ошибках плохи.

Дело в том, что большинство сообщений об ошибках в действительности не являются собственно сообщениями об ошибках. На самом деле они показывают пользователю, что система, которой он пользуется:

• — недостаточно гибка, чтобы приспособиться к его действиям
• — недостаточно умна, чтобы показать ему его возможные границы его действия
• — самоуверенна и считает, что пользователь дурак, которым можно и нужно помыкать.

Разберем это подробнее.

Недостаточная гибкость. Многие программы искренне «уверены», что пользователь царь и бог, и когда оказывается, что пользователь хочет невозможного (с их точки зрения), они начинают «чувствовать» разочарование.

Проявляют же они свое чувство диалогами об ошибках.

Тут возможно три альтернативных решения. Во-первых, при проектировании системы можно более тщательно подходить к выбору её функциональности. Во-вторых, можно просто игнорировать неправильность значения, округляя его до ближайшего возможного (индицируя, возможно, самостоятельность действий системы однократным миганием соответствующего поля ввода). В-третьих, вместо обычного поля ввода можно использовать крутилку.

В действительности множество действий пользователя направлены не на то, чтобы сделать так, а не иначе, а на то, чтобы сделать примерно так, как хочется. Пользователю часто нет дела, можно добиться точного результата или нет. Показывать ему в таких случаях диалог об ошибке глупо, поскольку пользователю не нужно ничего знать. Ему нужен результат.

Нежелание показать границы действия. Во многих случаях пользователь совершает действия, которые воспринимаются программой как неправильные, не потому, что он дурак, но потому, что система не показала ему границ возможного действия.

С одной стороны, оно разумно — файл не может быть записан под этим именем. С другой стороны, это сообщение показывается пользователю каждый раз при попытке перезаписать такой файл. Если бы названия всех защищенных от записи файлов отображались бы не черными, но серыми, это сообщение пришлось бы показывать пользователю только один раз в его жизни © Microsoft. Все такие сообщения порочны, поскольку их можно было бы избежать, просто блокировав возможность совершения некорректных действий или показав пользователю их некорректность до совершения действия.

Самоуверенность. Нормой также являются случаи, когда система пытается выставить дело так, как будто пользователь идиот, а система, наоборот, есть воплощение безошибочности и правоты.

В действительности не пользователь сделан для системы, но система для пользователя. Таким образом, как-либо ущемлять пользователя неправильно.

Пользователи ненавидят сообщения об ошибках. Суммируя, можно сказать, что почти любое сообщение об ошибке есть признак того, что система спроектирована плохо. Всегда можно сделать так, чтобы показывать сообщение было бы не нужно. Более того. Любое сообщение об ошибке говорит пользователю, что он дурак. Именно поэтому пользователи не любят сообщения об ошибках, а если говорить откровеннее, их ненавидят.

Таким образом, почти все сообщения об ошибках должны быть удалены. Разумеется, речь идет не о том, чтобы просто выкинуть куски кода из программы, а о том, что системы изначально надо проектировать так, чтобы в них отсутствовала необходимость в таких сообщениях. Невозможно полноценно работать с системой, которая по нескольку раз за день тебя ругает.

Каким должно быть сообщение об ошибке. Теперь можно рассказать, каким должно быть сообщение об ошибке, тем более, что ничего сложного в создании идеального сообщения нет. Напротив, всё очень просто. Идеальное сообщение об ошибке должно отвечать всего на три вопроса:

• — В чем заключается проблема?
• — Как исправить эту проблему сейчас?
• — Как сделать так, чтобы проблема не повторилась?

При этом отвечать на эти вопросы нужно возможно более вежливым и понятным пользователям языком. В качестве примера идеального сообщения об ошибке удобно взять какое-либо существующее сообщение (из тех, которые точно нельзя просто изъять из системы) и попытаться это сообщение улучшить. Например, попытаемся улучшить уже упоминавшееся в предыдущей главе сообщение о невозможности перезаписать заблокированный файл.

Итак, старое сообщение об ошибке гласило: «Не удается сохранить файл „D:Только для чтения. doc“. Файл с этим именем уже существует и доступен только для чтения. Сохраните файл под другим именем или в другой папке». Это довольно неплохое сообщение, во всяком случае, оно гораздо лучше, чем «Указано неверное число». Но и его можно улучшить. Сначала надо разобраться, в каких случаях оно появляется. Это несложно: оно может появляться, если пользователь попытался сохранить файл на компакт-диске, или же пытается сохранить файл, незадолго перед этим скопировав этот файл с компакт-диска. Случаи, когда файл заблокирован сознательно, в жизни редки, так что их чаще всего можно не учитывать. Главный враг — компакт-диск.

Тут возможно несколько непротиворечащих друг другу решений. Во-первых, просто можно блокировать возможность что-либо записать на диске, запись на который невозможна. Собственно говоря, запись и так блокируется, но сообщением об ошибке. А можно просто не показывать диски, на которые нельзя записывать, в окне записи, что эффективнее, поскольку делает ошибку невозможной. Во-вторых, как уже говорилось, можно показывать файлы, защищенные от записи, иначе, чем файлы незащищенные. Это будет работать, но тоже неидеально. Что делать пользователю, который всё-таки хочет перезаписать файл? Сейчас в такой ситуации приходится записывать файл под новым именем, потом стирать старый, а новому давать имя старого. Это и потери времени, и ошибочно стертые файлы (лучший способ сделать так, чтобы пользователи не стирали нужные файлы, заключается в том, чтобы лишить пользователей необходимости вообще что-либо стирать в нормальном режиме работы).

Таким образом, сообщение об ошибке должно стать не только сообщением — оно должно позволять разблокировать файлы, разблокировать которые возможно (т.е. записанные не на компакт-диске). Таким образом, получается, что нужно сделать несколько изменений в интерфейсе:

• — Диски, на которые ничего нельзя записать, не показываются в диалоговом окне сохранения файлов.
• — Заблокированные файлы на остальных дисках показываются иначе, нежели файлы незаблокированные.
• — При попытке записать документ поверх заблокированного, появляется сообщение об ошибке примерно такого вида:

Рис. 15. Улучшенное сообщение об ошибке

Обратите внимание, что кнопка Закрыть выбрана по умолчанию, чтобы снизить вероятность перезаписи важных файлов. Конечно, лучше всего было бы, чтобы ОС сама снимала с копируемых с компакт-диска файлов метку Read Only. Многие проблемы при этом бы исчезли, поскольку защищенными от записи остались только действительно важные для ОС файлы.

Про этот пример осталось сказать немного. Во-первых, никогда не забывайте показывать текст сообщений об ошибке техническому писателю. Во-вторых, всемерно старайтесь делать текст сообщения возможно более коротким. В-третьих, диалоговое окно не самый лучший способ показывать сообщения об ошибках, во всяком случае, в ПО. Дело в том, что в Windows появился элемент управления, значительно лучше предназначенный для показа сообщений. Называется этот элемент весьма поэтично: пузырь.

Пузырь, по сравнению с диалоговым окном, имеет существенные достоинства. Во-первых, он гораздо слабее сбивает фокус внимания, нежели окно. Во-вторых, чтобы закрыть пузырь, пользователям не обязательно нажимать на какую-либо кнопку, достаточно щелкнуть мышью в любом месте экрана. В-третьих, он не перекрывает значимую область системы. В-четвертых, что самое главное, он показывает, в каком именно элементе управления была допущена ошибка. Все это делает пузырь вещью совершенно незаменимой. Я уверен, что через пару лет 80 процентов всех сообщений об ошибках будет появляться в пузырях.

К сожалению, пузыри имеют и недостатки. Во-первых, в них не может быть никаких элементов управления, так что использовать пузырь в предыдущем примере, например, было невозможно. В Windows пузыри вообще реализованы довольно бедно. Во-вторых, пузырей вообще нет в интернете. Так что правило тут простое — используйте пузыри всегда, когда это возможно, и рыдайте, когда их нет.

Пароли. Не только пароли, но сама по себе идея секретности вызывает у пользователей изжогу. Причем, что нечасто случается, изжогу пароли вызывают не только у какой-то отдельной группы пользователей, такой как новички, а у всех. Объясняется это просто — соблюдение секретности требует от пользователей выполнения действий, не приносящих пользы, но уменьшающих потенциальный вред. Человеческая же природа такова, что потенциальное кажется неважным, а вот действия, которые приходится совершать, важны чрезвычайно. В результате пароли не любит никто.

Разумеется, это не совсем интерфейсная проблема, скорее политическая, но она оказывает такое влияние на результат, что обойти её невозможно. Итак, пароли. Они имеют три принципиальных проблемы. Во-первых, как уже было сказано, пользователи не любят их вводить. Во-вторых, пользователи либо забывают пароли, либо пароли не работают, т. е. ничего не защищают, поскольку пользователи используют те пароли, которые они помнят и которые, соответственно, непроблематично подобрать. В-третьих, в интернете часто происходит так, что пользователи, не желая вводить пароль (и регистрироваться, к слову говоря) так никогда не попадают в главную часть сайта. В результате, пароли есть явное и несомненное зло, вопрос состоит лишь в том, как это зло уменьшить.

Для этого есть несколько путей. Во-первых, от них можно отказаться вообще. Этот путь почти всегда предпочтителен, проблема в том, что он вызывает существенное отторжение у сетевых администраторов (которые все как один параноики). В самом деле, зачем требовать от пользователя пароль, если подобрать этот пароль злоумышленник сможет без труда?

И обратно: поскольку единственным способом создания действительно трудноподбираемых паролей является генератор случайных чисел, каковые числа (символы, по необходимости) невозможно запомнить, пользователи либо будут записывать их на бумажке (в этом случае пароли еще легче украсть), либо будут забывать, что дорого стоит. Я, например, вынужден пользоваться четырьмя действительно случайными паролями, причем тремя из них не реже раза в неделю. При этом, несмотря на то, что я пользуюсь этими паролями не менее года, я не помню ни одного. В результате, все четыре пароля записаны у меня на бумажке, которую увидеть может любой (я её не прячу). Какая уж тут защита?

Этот метод хорош, когда дело касается защиты информации. Однако гораздо чаще, особенно в интернете, важна не столько защита информации, сколько идентификация пользователя (которая может сопрягаться с защитой, а может и не сопрягаться). В этом случае от паролей отказаться невозможно, просто потому, что не существует другой, столь же эффективной, технологии идентификации. При этом содержимое пароля как таковое не очень важно, важно его отличие от паролей других пользователей (обратите внимание, что в этом случае само по себе имя пользователя является паролем). Обычно в таких условиях при регистрации применяют стандартную группу элементов «имя, пароль, подтверждение пароля», после чего, уже при нормальной деятельности, пользователь получает возможность ввести пароль только в первый раз (см. рис. 17).

Это неплохое решение, но и оно не без недостатка. Дело в том, что пользователь, однократно введя пароль, потом его забывает, поскольку из-за отсутствия повторения пароль никогда не попадает в долговременную память. В результате, когда пользователь переходит на другой компьютер или переустанавливает ОС, ему приходится регистрироваться снова, что нехорошо. Во-первых, эта лишняя работа раздражает. Во-вторых, база пользователей при этом разбавляется дубликатами, что всегда плохо сказывается на стоимости этой базы. В-третьих, что иногда самое главное, зарегистрировавшийся во второй раз пользователь лишается возможности получить уже использованное им ранее имя, что огорчительно: например, пользователь, забывший пароль от почтовой службы, лишается как доступа к своему почтовому ящику, так и возможность получить прежний почтовый адрес. Конечно, некоторые пользователи воспользуются тем или иным способом узнать свой прежний пароль, но отнюдь не все.

Это значит, что помимо какого-либо механизма напоминания пользователям их потерянных паролей (неважно какого, лишь бы заметного), очень полезно не скрывать от пользователей их пароль, т. е. выводить его в поле ввода не звездочками, а открытым текстом. Это решение хорошо ещё и тем, что количество ошибочно набранных паролей здорово сократится (тяжело набирать на клавиатуре невидимое).

Таким образом, эффективнее всего максимально здраво определить степень важности защищаемой информации, после чего выбрать адекватную схему защиты, стараясь, чтобы она была максимально лёгкой для пользователей. Как правило, их субъективное удовлетворение важнее потенциального вреда от потери информации.

Самовыражение Страсть к самовыражению является одной из самых сильных черт человеческой натуры. В большинстве случаев люди самовыражаются через вещи (двигают мебель и покупают модную одежду), когда нет вещей — насвистывают или поют изящные песни «лишенным приятности голосом». Ни один человек не может существовать сколько-нибудь продолжительное время в обстановке, не допускающей самовыражения. Среднестатистический человек проводит в день около восемнадцати минут в туалете, этого времени достаточно, чтобы вызвать острое желание выразить себя: покупается особая, не такая как у других, вешалка для рулона туалетной бумаги, стены красятся в сравнительно уникальные цвета, а наиболее творческие «пользователи туалета» вешают на дверь зеркало и т. д.

Неудивительно, что пользователи хотят выразить себя и в программах, которыми они пользуются. Соответственно, возможность настроить систему под свои нужды является мощной причиной субъективного удовлетворения.

Проблема здесь в том, что это очень дорого стоит. Времени на самовыражение уходит крайне много. Во-первых, пользователи не склонны удовлетворяться первым получившимся вариантом (творчество процесс итерационный). Во-вторых, когда выходят новые версии системы (или имеющаяся версия разрушается от излишнего самовыражения), все приходится начинать сначала. По моим, очень грубым прикидкам, на такой процесс самовыражения в среднем уходит около 45 минут в неделю, если согласиться с этим числом, получается, что организация всего с сотней работников теряет на этом еженедельно 75 часов, что почти равняется потере недельной работы двух человек.

С другой стороны, настроенный под свои нужды интерфейс, судя по всему, снижает усталость работников и повышает их рабочее настроение.

В таких условиях потеря 45 минут в неделю может оказаться скомпенсированной благодаря повышению производительности труда. Таким образом, в продуктах, продаваемых пользователям напрямую, возможность настройки под конкретного пользователя обязательна. Во всех остальных случаях, судя по всему, нужен способ настройки, позволяющий максимально изменить вид системы минимумом команд (чтобы снизить время, затрачиваемое на самовыражение). Хорошим вариантом является банальный выбор варианта готовой настройки из списка без возможности модифицировать встроенные варианты.