Введение. 
Внедрение сервисного подхода

Благодаря техническому прогрессу в большинстве предприятий значительная часть бизнес-процессов автоматизирована. По этой причине одним из наиболее весомых конкурентных преимуществ во многих областях предпринимательства является эффективное ИТ-обеспечение потребностей бизнеса. Для поддержания и развития плодотворного взаимодействия между бизнесом и ИТ, должно происходить постоянное сравнение целей департамента ИТ со стратегическими целями предприятия, ведь управление и деятельность ИТ-департаментов являются эффективными лишь в том случае, если ИТ не только поддерживает ключевые бизнес-процессы, являясь опорой для выполнения операционной деятельности предприятия, но и способствует достижению его стратегических целей.

Бизнес постоянно изменяется, а это означает, что меняются бизнес-процессы, происходит увеличение бизнеса в масштабах, возникает потребность в организации новых департаментов и подразделений, выпускаются новые продукты и услуги, которые так же должны поддерживаться информационными системами. Из этого следует, что потребности в информационных технологиях на предприятиях меняются, а значит, должна проводиться непрерывная работа ИТ-подразделений, требуется дорабатывать и модернизировать ИТ-инфраструктуру предприятия. По этой причине важна организация ИТ, которая не только удовлетворяет текущим потребностям бизнеса, но и будет способна поддерживать будущие потребности бизнеса, инфраструктура должна непрерывно видоизменяться, управление ИТ и устройство инфраструктуры быть гибкими и масштабируемыми. Постоянно растущие нагрузки, необходимость динамического хранения данных и непрерывной обработки огромного количества информации может приводить к сбоям. По данным компании Acronis, на 2011 год среднее время простоев производства, вызванных сбоями в работе ИТ составляет 2,6 суток, что оценивается компаниями среднего бизнеса в финансовом эквиваленте, как 310 тыс. долларов. Одним из основных препятствий для организации качественного управления ИТ на предприятиях является традиционных подход, при котором роль ИТ занижается и ИТ воспринимается лишь как вспомогательный элемент в ведении бизнеса. В результате этого и без того трудоемкая задача эффективной модернизации ИТ под постоянно изменяющиеся нужды бизнеса становится непосильной, а потому увеличивается чисто сбоев, ИТ-департамент работает в режиме «тушения пожаров». Для решения описанной проблемы необходимо наладить такую интеграцию между бизнесом и ИТ, чтобы ключевой целью деятельности ИТ-подразделений было предоставление ценности бизнесу, важно соответствие ИТ-процессов целям бизнес-процессов.

Обоснование выбора темы работы

В настоящее время непреклонно растет объем и интенсивность использования информационных технологий в бизнесе, но зачастую компании воспринимают ИТ лишь как вспомогательный элемент в ведении бизнеса, а не как стратегически важный ресурс в конкурентной борьбе. Предприятия постоянно изменяются, а, значит, меняются и их требования к информационному обеспечению. По этой причине ИТ-департаменты на предприятиях должны быть качественно организованы и управляемы, необходима непрерывная интеграция бизнес-целей и целей ИТ. ИТ не должно выступать обособленным элементом в компании. Руководство должно понимать, на какие проекты требуется финансирование в департаменте ИТ, работа бизнеса должна качественно поддерживаться ИТ-ресурсами, в том числе ее непрерывность и стабильность.

Существует огромное количество методологий и стандартов, объясняющих принципы взаимосвязи ИТ и бизнеса на предприятиях, но не смотря на это, в меньшинстве предприятий особенно в России управлении ИТ выстроено на качественном уровне. Это вызвано отставанием России в техническом развитии и тем, что большинство практических и теоретических руководств и методологий не адаптированы на русский язык.

Темой данной работы является «Внедрение сервисного подхода в управлении службой ИТ на предприятии «Заман-банк», что обусловлено необходимостью решения проблемы взаимодействия бизнеса и ИТ на предприятиях. Подход ITSM выбран, как наиболее подходящий для решения описанной проблемы по причине того, что в нем взаимодействие ИТ с Бизнесом рассматривается с позиции «диалога» и «сотрудничества».

Постановка проблемы

В последнее время одной из ключевых проблем на предприятиях является недопонимание бизнеса и ИТ. Это выражается в том, что, как правило, роль ИТ-департамента принижается и его деятельность воспринимается бизнесом лишь как вспомогательный элемент, а не как важный фактор в достижении бизнес-целей. В свою очередь сотрудники ИТ чаще всего выражаются на специализированном техническом языке, что затрудняет коммуникацию с бизнесом.

Эта проблема особенно актуальна в России, где технические достижения запада перенимаются с большим опозданием, а потому интеграция между бизнес-целями и целями ИТ находится на весьма низком уровне. К примеру, по вопросу информационной безопасности, согласно исследованию компании Acronis, проведенному в 2012 году, Россия находится на 17-ом месте из 18 исследованных стран, обгоняя только Бразилию. Недопонимание между ИТ и бизнесом приводит к тому, что большинство проектов, инициатором которых является ИТ-департамент, умирают или требуют дополнительного финансирования, а уровень поддерживания основных бизнес-процессов предприятия остается на критически низком уровне.

Одной из причин неэффективности взаимодействия бизнеса и ИТ является традиционный функциональный подход, который не позволяет адекватно оценивать работу ИТ-отдела и препятствует принятию нововведений в части ИТ и непрерывной адаптации ИТ под нужды бизнеса. ИТ не воспринимается как сервис.

Более того на предприятиях среднего и крупного бизнеса, как правило, функционирует несколько сотен прикладных систем, что показывает необходимость тщательного, регламентированного контроля и поддержания ИТ-процессов. Для этого необходима правильная организация управления ИТ, однако на предприятиях зачастую недооценивают важность ИТ. Вследствие чего, к примеру, по данным вышеупомянутого исследования компании Acronis, в России 45% респондентов были не удовлетворены работой ИТ-отделов, в частности квалификацией сотрудников и организацией работы. Более того респонденты заявили, что большинство сбоев в инфраструктурах предприятий вызваны ошибочными действиями ИТ-персонала.

В данной работе рассмотрено предприятие «Заман — банк» и показаны основные инструменты внедрения сервисного подхода на практике. На примере этой компании освещаются основные проблемы, которые существуют в большинстве компаний при взаимодействии бизнеса и ИТ. Так же в работе предложены пути их устранения. Совершенствование организации управления ИТ с учетом мирового опыта и стандартов позволит упростить взаимодействие отдела ИТ с бизнесом.

В качестве основного инструмента в решении проблемы была выбрана методология ITSM. Результатом работы стал полноценный анализ текущего состояния ИТ на выбранном предприятии и выдвижение предложения по организации сервисного подхода в организации управления ИТ-службы.

Цель и задачи работы

Целью данной работы является оптимизация и совершенствование организации и управления ИТ-службы на предприятии «Заман-банк», что поможет повысить эффективность работы ИТ-отдела на предприятии и улучшить качество управления ИТ-инфрструктурой, а, значит, и снизить риски и проблемы, связанные с перебоями в ИТ.

Задачами данной выпускной квалификационной работы являются:

• · Исследование и анализ текущей ситуации устройства ИТ-службы на выбранном предприятии;
• · Поиск путей решения выявленных проблем;
• · Формирование предложения по модернизации ИТ-отдела, с учетом требований бизнеса компании, лучших мировых практик в области управления ИТ и с учетом ограничений;
• · Подтверждение эффективности сервисного подхода при управлении ИТ на предприятиях;
• · Изучение и анализ современных методов управления и лучших практик в области ИТ.