Сущность информационного комплекса и информационных задач

Особенностью современных рынков является то, что для сохранения лидирующих позиций компаниям нужно постоянно изменять и адаптировать управленческую структуру, а также изучать и осваивать перспективные методики ведения бизнеса. Использование информационных технологий становится одним из ключевых факторов выживания в условиях жесткой конкуренции.

Автоматизация информационного процесса в общем виде представляет собой комплекс действий и мероприятий технического, организационного и экономического характера, который позволяет снизить степень участия или полностью исключить непосредственное участие человека в осуществлении различных функций производственного и управленческого процессов.

К первостепенным задачам автоматизации относятся:

• ? повышение технологичности и минимизация трудоемких рутинных операций;
• ? сокращение времени на обработку и подготовку управленческой информации в компании;
• ? устранение документов, которые предназначены только для переноса данных между рабочими местами;
• ? более эффективное использование кадровых ресурсов;
• ? обеспечение высокого уровня информационной безопасности;
• ? обеспечение надежного контроля и разграничения доступа к информации, составляющей коммерческую тайну, и иной конфиденциальной информации;
• ? создание платформы для развития и масштабирования системы по выполняемым функциям, количеству пользователей, количеству инсталляций, офисам.

Автоматизация информационных процессов дает следующие преимущества.

Во-первых, деятельность компании становится прозрачной. Появляется возможность улучшить работу, усовершенствовать порядок нормирования и оплаты труда персонала и др.

Во-вторых, появляется возможность осуществить осмысленный выбор процессов, которые необходимо автоматизировать. Лишь то, что существенно влияет на прибыль и финансовый результат работы компании, требует автоматизации.

В-третьих, сотрудники лучше осознают цели организации, возрастает ее управляемость и доходность.

В-четвертых, повышается качество конечного продукта или оказываемых услуг. В каждом процессе необходимо фиксировать то, что может улучшить его качество. Выявление «узких мест» позволяет при минимуме усилий добиться существенного улучшения общего результата.

На сегодняшний день переход от автоматизации внутрифирменной деятельности к интеграции компании с внешней информационной средой бизнеса осуществляется на основе интернет-технологий, где средством осуществления и поддержки изменений информационных процессов в глобальном масштабе является электронная коммерция [22].

Электронная коммерция, как концепция реорганизации системы управления информационными процессами современного предприятия посредством интерактивной среды сети Интернет, является неотъемлемой частью сетевой (электронной) экономики, которая в нашей стране находится на стадии активного становления и формирования. Она позволяет компаниям эффективно и гибко осуществлять внутренние операции, плотнее взаимодействовать с партнерами и быстрее реагировать на запросы и ожидания клиентов.

Электронная коммерция — это маркетинг, подача предложений, продажа, сдача в аренду, предоставление лицензий, поставка товаров, услуг или информации с использованием компьютерных сетей или сети Интернет.

Существует два основных сектора систем электронной коммерции: — «Бизнес-Бизнес» (Business-to-Business — B2B) и «Бизнес-Потребитель» (Business-to-Customer — B2C).

Системы электронной коммерции в секторе В2 В предназначены для поддержания бизнес-отношений между поставщиками и потребителями и призваны решать задачи сбыта и материально-технического снабжения.

Наиболее распространенные системы электронной коммерции в секторе B2B:

• ? системы управления закупками (e-procurement);
• ? системы полного цикла сопровождения поставщиков SCM;
• ? системы управления продажами (e-distribution);
• ? системы полного цикла сопровождения клиентов CRM;
• ? отраслевые (вертикальные) электронные торговые площадки;
• ? электронные рынки или многоотраслевые торгово-закупочные площадки.

Различают следующие системы розничной торговли в Сети (B2C):

• ? электронные торговые ряды (супермаркеты);
• ? интернет-аукционы;
• ? интернет-витрины;
• ? интернет-магазины (интернет-офисы).

В каталоге электронного торгового ряда могут быть представлены: наименование товара, его спецификация, техническое описание, данные о производителе, фотографии товара, видеофильмы, базовая цена и т. п. Покупатель может сформировать запрос, указав параметры интересующего его товара в виде набора ключевых слов. Система поиска осуществляет его по каталогам всех поставщиков и предоставляет список всех товаров, соответствующих запросу. Если покупатель не удовлетворен ответом на запрос или не желает тратить время на поиск и анализ предложений, у него есть возможность опубликовать список требуемых товаров. В этом случае поиск осуществляется в обратном порядке, то есть поставщики связываются с покупателем и делают ему предложения.

Существует три варианта участия продавца в электронном торговом ряду:

• ? помещение прайс-листа в сборник прайс-листов торгового ряда. Как правило, когда посетитель принимает решение совершить покупку, торговая система пересылает его на сайт соответствующего продавца;
• ? участие в электронном торговом ряду, предлагающем размещение новых магазинов непосредственно в системе, то есть создание встраиваемой в портал страницы интернет-витрины продавца, на которую переадресовываются все заинтересованные покупатели;
• ? аренда тематического раздела каталога.

Интернет-аукцион — торговая площадка в сети Интернет, на которой цены устанавливаются во время публичных, открытых торгов на основании спроса и предложения. Некоторые интернет-аукционы могут предусматривать регистрацию (в том числе с денежным залогом).

В электронной коммерции используются следующие основные типы аукционов:

• ? стандартный аукцион — аукцион продавца на повышение начальной цены;
• ? обратный аукцион — аукцион покупателя на понижение начальной цены.

Во всех типах аукционов в случае недостижения желаемой цены сделка не совершается.

Следующий вариант организации розничной торговли в сети Интернет — веб-витрина.

На страницах интернет-витрины размещается информация о фирме, каталоги и прайс-листы продукции (услуг), форма для подачи заявки. В интернет-витрине можно публиковать новости компании, дополнительную информацию о производителях, советы, аналитические обзоры и т. д. Такой сайт по сравнению с традиционными источниками обеспечивает более полную информацию о товарах и услугах.

Среди интернет-витрин можно выделить следующие разновидности:

• ? статическая интернет-витрина на основе обычных HTML-файлов;
• ? динамическая интернет-витрина с отображением информации из некоторой базы данных (в виде каталога).

Принцип работы интернет-витрины основан на сборе предварительных заявок с последующим их выполнением: процессы взаимодействия веб-витрины с внутренним бизнес-процессом компании осуществляются вручную менеджерами. Таким образом, интернет-витрина является инструментом привлечения покупателя, а также интерфейсом для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий.

Наиболее комплексной, хотя и сложной в реализации, системой интернет-торговли является интернет-офис, который охватывает основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг осуществляет доставку посредством сетей электронных коммуникаций.

Интернет-офис включает следующие основные компоненты:

• ? интернет-витрину (фронт-офис), расположенную на веб-сервере и снабженную виртуальной потребительской корзиной или личным кабинетом клиента;
• ? систему приема платежей;
• ? систему учета и контроля исполнения заказов;
• ? бэк-офис, информационные системы которого интегрированы с системами фронт-офиса.

В интернет-офисе покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, оформление счета с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить, таким образом, значительную экономию на издержках по сравнению с офлайновыми торговыми комплексами. Поскольку заказы в интернет-офисе обрабатываются автоматически, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задачей является осуществление общего контроля работы системы.

Существуют следующие способы оплаты и доставки товаров и услуг через Интернет:

1. Оплата наличными курьеру.

Преимущества данного способа:

• ? простота взаиморасчетов между сторонами;
• ? простота возврата товара при отказе от покупки;
• ? возможность получить консультацию курьера.

Недостатки данного способа:

• ? значительные затраты на курьерскую службу, особенно при продажах за пределы города;
• ? невозможность обеспечения высокого уровня сервиса и предпродажных услуг.
• 2. Наложенный платеж.

Оплата производится в почтовом отделении, непосредственно при получении заказа.

Преимущества:

• ? отсутствие географических ограничений;
• ? относительно низкая стоимость доставки.

Недостатки:

• ? невозможность предварительного ознакомления с товаром;
• ? возможность повреждения товара при транспортировке;
• ? значительное время доставки.
• 3. Оплата банковским переводом.

После размещения заказа клиенту выставляется счет, который может быть оплачен через кассу любого банка для частных лиц или с расчетного счета для организаций. Способ удобен для организаций. Для данного варианта характерны все недостатки расчета наложенным платежом.

4. Оплата при помощи пластиковой карты.

Для осуществления платежа покупатель вводит реквизиты пластиковой карты в специальную экранную форму и получает извещение о списании со счета, свидетельствующее о завершении платежа.

Преимущество — простота процесса оплаты. Недостаток — низкий уровень защищенности платежных трансакций.

5. Оплата с использованием электронных денег, электронных чеков.

Преимущества данного метода:

• ? высокая степень безопасности;
• ? простота и удобство процесса оплаты.

Недостатки метода:

• ? необходимость создания кошелька с электронными деньгами;
• ? возможны расходы, связанные с оплатой услуг платежных систем.
• 6. Оплата и получение ранее заказанного товара в реальном офисе в течение установленного срока.

Преимущества данного способа:

• ? отсутствуют проблемы психологического характера;
• ? высокий уровень сервиса и предпродажных услуг.

Недостаток для продавца — необходимость наличия реального офиса.

Несомненным преимуществом обладают офисы, совмещающие офлайновый бизнес с онлайновым. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:

• ? интернет-офис пользуется преимуществами доставки, может предлагать вариант получения товара в выбранном офисе, что позволяет избежать проблем при возврате товаров;
• ? офлайновые клиенты могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом обратиться в офис фирмы.

Интернет-офис выгоден компании, которой необходим полный контроль и управление всеми процессами интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей и на заказ, и со склада, проведением рекламных кампаний, организацией распродаж и т. д.). На создание интернет-офиса требуются большие разовые затраты по сравнению с веб-витриной, но при значительном обороте использование интернет-офисов оказывается существенно рентабельнее.