Анализ коммерческих программных продуктов

В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество программного обеспечения, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы. В данном разделе будут рассмотрены наиболее популярные из них в последнее время.

Рис. 1.1. Наиболее популярные в России CRM-системы

Terrasoft CRM.

Terrasoft CRM — мощная CRM-система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.

Система Terrasoft CRM предоставляет комплекс инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов.

В основе Terrasoft CRM лежит платформа, позволяющая создавать разнообразные конфигурации решений в зависимости от бизнес-задач конкретной компании. Настройка CRM-системы может быть осуществлена без привлечения технических специалистов самими пользователями.

Основными технологическими преимуществами CRM-системы Terrasoft является использование передовых технологий, поддержка популярных СУБД разного масштаба, функционала и стоимости (Microsoft SQL Server, Oracle и Firebird), проверенных стандартов и протоколов.

Рис. 1.2. Пример окна Terrasof CRM

Эти и другие факторы обеспечивают высокую надежность, производительность и масштабируемость CRM-систем Terrasoft.

Программный продукт Terrasoft CRM позволяет решать следующие задачи:

• · Управление информацией о клиентах: ведение контактов и компаний, полная история взаимоотношений, удобный доступ к информации о клиенте, возможность создания собственных полей и закладок, распределение прав доступа.
• · Управление бизнес-процессами: автоматизация рутинных операций, возможность создания условий ветвления и действий по бизнес-процессу, организация командной работы, автоматический контроль выполнения функциональной роли в проекте.
• · Планирование и управление продажами: управление потенциальными сделками, управление проектами, контроль сроков оплаты, поставки и выполнения других обязательств, воронка продаж.
• · Управление маркетинговыми кампаниями: функционал для планирования и проведения маркетинговых кампаний любой сложности, маркетинговые исследования, проведение анкетирования, рассылки, отчеты.
• · Управление проектами: планирование, распределение, мониторинг использования ресурсов в проекте; мониторинг хода проекта по выделенным стадиям; управление календарными сроками по проекту (диаграмма Гантта);
• · Управление ресурсами: учет затрат, оценка прибыльности клиента, управление товарооборотом, планирование работ.
• · Автоматизация документооборота: ведение договоров и спецификаций, счетов и оплат, создание любых шаблонов документов, возможность интеграции с 1С и другими финансовыми системами.
• · Управление рабочим временем: органайзер, групповой календарь.
• · Электронная почта: интеграция с MS Outlook, автоматизация массовых персонифицированных E-mail рассылок с использованием шаблонов.

Таблица 1.1.

Microsoft Dymanics CRM.

Microsoft Dynamics CRM — гибкое и доступное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Система позволяет сократить цикл продажи, сделать его более предсказуемым и увеличить количество успешно закрытых сделок.

Рис. 1.3. Пример окна Microsoft Dynamics CRM

Основные преимущества Microsoft Dynamics CRM:

• · удобный пользовательский интерфейс;
• · полная интеграция с Microsoft Office System;
• · мощные инструменты анализа данных;
• · простота управления бизнес-процессами;
• · контроль за выполнением поставленных задач;
• · низкая совокупная стоимость владения;
• · быстрый возврат инвестиций.

Система Microsoft Dynamics CRM работает более чем в 20 000 компаний на более чем 1 млн. рабочих мест во всем мире.

В России Microsoft Dynamics CRM используют такие компании из разных отраслей, таких как, например, авиакомпании, радиостанции, банки и многие другие В 2008 году российскому рынку была представлена система Microsoft Dynamics CRM 4.0. В числе особенностей новой версии:

• · Новая архитектура, которая обеспечивает возможность работы нескольких компаний-клиентов на одном сервере. Такая схема актуальна для хостинга приложений и снижает операционные издержки хостинг-партнеров и клиентов, использующих систему.
• · Многоязыковая поддержка, благодаря которой пользователи внутри одной компании могут работать с интерфейсом на разных языках (из 25 доступных) и переключать их в случае необходимости.
• · Поддержка мультивалютности, которая обеспечивает учет финансовых данных внутри системы в разных валютах и пересчет валютных курсов.
• · Новые возможности бизнес-анализа, включая новый мастер отчетов для пользователей, расширенное управление расписанием подготовки отчетов, возможность быстрого построения отчетов из связанных объектов.
• · Новый механизм автоматизации бизнес-процессов на основе технологии Microsoft Windows Workflow Foundation, который позволяет быстро и легко настраивать бизнес-процессы как внутри CRM-системы, так и между различными информационными системами организации.
• · Улучшенная интеграция с продуктами Microsoft Office, включая Microsoft Office Communication Server 2007 с возможностью задействовать индикаторы присутствия пользователей CRM-системы, что упрощает и ускоряет взаимодействие сотрудников внутри компании с помощью обмена мгновенными сообщениями, технологий VoIP и других каналов.

Таблица 1.2.

1С:CRM 8.

Система 1С: CRM 8 предназначена для предприятий сферы услуг и торговли, использующих в качестве основной учетной системы «1С: Бухгалтерию 8», для компаний, реализующих товары и услуги в режиме многоэтапных продаж, применяющих систему заказов и договорную схему ценообразования.

Использование 1С: CRM 8 способствует реализации клиенто-ориентированной стратегии без приобретения дорогостоящих решений по управлению торговлей и продажами.

Рис. 1.4. Пример окна 1С: CRM 8

Функционал 1С: CRM 8 позволяет получать и эффективно использовать разноплановую оперативную информацию о состоянии клиентской базы, объеме и составе продаж, организовывать программы лояльности, контролировать и корректировать работу сбытовых и прочих служб.

Программа решает задачи:

• · Организации процесса работы с клиентами путем учета обращений и контактов клиентов с сотрудниками, персонификации обслуживания и адресной работы с клиентами;
• · Контроля использования средств, выделяемых на проведение маркетинговых мероприятий;
• · Планирования продаж и работы с клиентами, а также контроля исполнения таких планов;
• · Обеспечения преемственности работы с клиентом, выявление причин оттока клиентов;
• · Стандартизации документооборота и предоставления участникам процесса достоверной оперативной и аналитической информации.

Таблица 1.3.

Каждая из рассмотренных систем предоставляет широкий выбор средств и инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами. Однако выделим основные недостатки всех рассмотренных систем для рассматриваемой компании:

• 1) высокие системные требования;
• 2) высокая стоимость внедрения, сопровождения и лицензирования;
• 3) лишний функционал.

Руководством компании было принято решение на первоначальном этапе разработать индивидуальную программную систему полностью адаптированной под деятельность фирмы, не нагруженной «лишним» функционалом. Так как существует возможность того, что покупка дорогостоящего программного обеспечения и, соответственно, дорогостоящего оборудования для его функционирования, может не привести к желаемым результатам и не будет использоваться.