Описание бизнес-процессов CRM модуля

Рассмотрим основные бизнес-процессы модуля. Можно выделить четыре основных процесса, протекающих во время работы по каждой заявке:

• 1. Прием заявки — пользователь одним из способов, в зависимости от типа заявки, добавляет свою заявку с технической проблемой на веб-портал, где, с его разрешения, данная заявка может высвечиваться на главной странице до тех пор, пока не будет выполнена.
• 2. Подготовка решения по заявке — для одноразовых заявок производится поиск возможного решения в базе данных, если оно было найдено, то выполняется процесс предоставления решения пользователю, а если нет либо если заявка является новой периодической или восстановленной пользователем, то она перенаправляется в модуль WfMS для разработки нового решения.
• 3. Предоставление решения пользователю — пользователю высылается уведомление о том, что по его заявке было подготовлено решение, после чего он должен указать, помогло ли ему данное решение и если нет, то процесс подготовки решения выполняется заново.
• 4. Завершение работы по заявке — если заявка является одноразовой, то её решение фиксируется во внешней базе данных CRM модуля для дальнейшего возможного использования. Все заявки при этом помещается в архив портала, также клиенту предлагается оценить работу системы обслуживания. Если заявка клиента была размещена на главной странице портала, то она удаляется.

Бизнес-процессы модуля приема и обработки заявок можно посмотреть на диаграммах в нотации ARIS в приложении А. На рисунке А.1 в приложении, А представлен процесс работы системы по одной заявке, включающий различные входные и выходные параметры, а также различных агентов, участвующих в процессе работы CRM модуля.

Данный уровень диаграммы включает основные бизнес-процессы, описанные ранее, то есть, прием заявки, подготовку решения по ней, предоставление решения пользователю и завершение работы по заявке. Для каждого из этих процессов предусмотрена более глубокая детализация. Процесс работы WfMS модуля не конкретизируется, так как принципы его действия рассмотрены в другой работе.

Рассмотрим детально основные процессы, описанные в системе.

1. Прием заявки (см. рис. А.2 в приложении А).

Входными данными для данного процесса служит техническая проблема пользователя, выходными — полученная от него заявка. По своему характеру заявки делятся на три типа, описанные ранее — одноразовые, многоразовые и периодические. Для каждого типа заявки существуют различные механизмы добавления технической проблемы на портал.

Так, для одноразовых заявок, пользователь должен заполнить все поля элемента списка, включая краткое наименование и описание проблемы, пользователь также может отметить данную заявку как периодическую, это означает, что впоследствии работы по данной заявке будут выполняться для пользователя с определенной периодичностью. В случае, если добавленная заявка уже есть в списке «актуальных», среди находящихся на выполнении, то заявка пользователя помечается как «дублирующая» и направляется в архив, а ему самому приходит сообщение с объяснением ситуации и ссылкой на идентичную заявку. Проверку на идентичность осуществляют дежурные инженеры компьютерного центра, данный процесс не автоматизируется в рамках рассматриваемого модуля.

Также может возникнуть ситуация, когда пользователь заново столкнулся с определенной технической проблемой, то есть проблема повторилась через какой-то промежуток времени, это означает, что ранее разработанное решение по проблеме оказалось неверным. В данном случае пользователь восстанавливает свою старую заявку на соответствующей странице, после чего система начинает разработку нового решения для неё.

В случае многоразовых заявок пользователь подписывается на выполнение для него выбранной заявки на соответствующей странице. Многоразовые заявки добавляются дежурными инженерами системы на основании информации о наиболее часто встречающихся проблемах. В них описывается определенная проблема и её решение, таким образом пользователи, столкнувшиеся с данной проблемой, могут добавить себя в соответствующее поле заявки, что будет означать, что им будет выслано решение либо для них будут выполнены определенные работы по данной заявке.

Все периодические заявки выполняются в соответствии с временным промежутком, указанным пользователем (день, неделя, месяц, квартал, полугодие).

Пользователь также может дать согласие на то, чтобы его заявка размещалась на главной странице веб-портала сервиса технической поддержки. Это нужно, чтобы остальные пользователи могли видеть актуальные проблемы и то, как быстро заявки выполняются и на какой стадии выполнения они находится, то есть, это может способствовать контролю работы дежурных инженеров WfMS модуля.

2. Подготовка решения по заявке (см. рис. А.3 в приложении А).

Входными данными является полученная заявка пользователя либо заявка, предыдущее решение по которой не помогло пользователю решить его проблему, выходными — возможное решение технической проблемы пользователя.

В случае одноразовых заявок данный процесс включает получение информации о технической проблеме пользователя из соответствующей заявки, которая впоследствии добавляется в текстовый файл и отправляется в общую папку, к которой также имеет доступ внешняя база данных всех уникальных технических проблем и их решений. В базе данных организуется поиск по заданной проблеме и, если он успешен, формируется файл с возможным решением, которое высылается пользователю. В данном случае, если решение требует участия дежурного инженера, то отправляется уведомление в WfMS модуль для назначения инженера на задачу. Интерфейс взаимодействия с базой данных более подробно был описан ранее в разделе описания компонентов модуля.

Если в процессе поиска в базе данных похожих проблем не было найдено, то заявка перенаправляется в WfMS модуль для разработки нового решения.

Также в том случае, когда заявка была восстановлена пользователем, потому что предыдущее решение ему не помогло, либо была добавлена новая периодическая заявка, не выполняется поиск в базе данных, заявка сразу же направляется в WfMS модуль для разработки нового решения.

3. Предоставление решения (см. рис. А.4 в приложении А).

Входными данными является возможное решение заявки пользователя, выходными — уведомление от пользователя о том, помогло ли ему данное решение или нет.

В данном случае пользователю высылается уведомление о том, что по его заявке было подготовлено решение. Если решение не требует участия дежурного инженера, то оно высылается пользователю, а если участие требуется, то в модуль WfMS отправляется уведомление о выделении дежурного инженера на задачу. После этого пользователь должен указать помогло ли ему данное решение, если нет, то заявка вновь пересылается в WfMS модуль для разработки нового решения, если да, то выполняется процесс завершения работы по заявке.

4. Завершение работы по заявке (см. рис. А.5 в приложении А).

Входными данными является решенная заявка пользователя, выходными — завершение работы системы по заявке.

В том случае, если заявка является одноразовой и для её решения был задействован WfMS модуль, то по информации из заявки формируется текстовый файл, который отправляется в базу данных, куда заносятся данные о технической проблеме и её решении. При этом все заявки помещается в архив портала. Также пользователю отправляется запрос с целью проведения оценки качества работы системы, после чего он сам решает, оценивать её или нет. Последнее, что делает модуль в ходе работы с одним клиентом — удаляет данные о его заявке с главной страницы веб-портала, если он давал согласие на её размещение там.

Также следует отметить, что пользователь в любой момент может отменить свою заявку, если сам справился с проблемой либо если он хочет прекратить периодические работы по ней. В данном случае, если заявка является периодической, то она помещается в архив с пометкой «отменено пользователем», работа системы по отмененной заявке прекращается.

Помимо основных бизнес-процессов системы также необходимо рассмотреть вспомогательные процессы, обеспечивающие работу отдельных частей системы.

Так, вспомогательный процесс, представленный на рисунке А.6 в приложении А, отражает последовательность действий при создании многоразовых заявок. Пользуясь информацией, получаемой из архива портала, дежурные инженеры выявляют наиболее часто встречающиеся технические проблемы, после чего, на основании данной информации, они создают многоразовые заявки, на выполнение которых может подписаться любой пользователь.

Таким образом, была рассмотрена модель модуля приема и обработки заявок пользователей, разработанная в нотации ARIS.