Выбор метода принятия решения и обоснование его уместности

Для более детальной разработки тех пунктов, которые должна содержать программа по повышению эффективности и качества работы с клиентами, воспользуемся причинно-следственной диаграммой Исикавы, называемой также «рыбья кость». Это один из основных инструментов измерения, оценивания, контроля и улучшения качества производственных процессов, входящих в «семь инструментов контроля качества».

Диаграмма Исикавы — графический способ исследования и определения наиболее существенных причинно-следственных взаимосвязей между факторами и последствиями в исследуемой ситуации или проблеме. Основная цель такого анализа я — помочь решить проблему с помощью нахождения корневой причины таким образом, чтобы можно было предпринять коррективные меры. Именно поэтому этот метод подходит для решения нашей задачи, ведь нам предстоит не только разобраться в тех факторах, которые привели к ухудшению качества работы подразделения, но и найти пути, как эти факторы нейтрализовать для повышения эффективности деятельности команды.

«Рыбьей костью» этот метод называется, потому что анализ причины и следствия — это рисунок, составленный из линий и слов, которые представляют собой взаимоотношения между следствием м его причинами.

При вычерчивании причинно-следственной диаграммы Исикавы самые значимые параметры и факторы располагают наиболее близко к голове «рыбьего скелета». Построение начинают с того, что к центральной горизонтальной стрелке, изображающей объект анализа, подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы (группы факторов), влияющие на объект анализа. Далее к каждой первичной стрелке подводят стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь, подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, представляет собой в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая — как следствие. Наклон и размер не имеют принципиального значения. Главное при построении схемы заключается в том, чтобы обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четко оформить схему, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому независимо от наклона стрелки каждого фактора его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси.

На Рис. 4 отражен пример с двумя уровнями костей: красным цветом обозначены 1-й уровень — главные (коренные): a, b, c, d, а синим 2-й уровень — углублённые (детализирующие) причины (факторы) исследуемого влияния на результат (среди факторов 2-го уровня являются, как те, которые усиливают действие 1-го уровня — e, f, g, h, i, l, m, o, p, так и те, что её ослабляют — k, n).

Рисунок 4 — Пример диаграммы причинно-следственных связей, на которых изображены 2 уровня костей.

Диаграмма Исикавы может быть построена следующим образом:

• 1. Определяется проблема, требующая разрешения. Формулировка проблемы размещается в прямоугольнике с правой стороны листа бумаги. От прямоугольника влево проводится горизонтальная линия.
• 2. По краям листа с левой стороны обозначаются ключевые категории причин, влияющих на исследуемую проблему. Количество категорий может изменяться в зависимости от рассматриваемой проблемы.
• 3. От названий каждой из категорий причин к центральной линии проводятся наклонные линии. Они будут являться основными «костями» диаграммы Исикавы.
• 4. Причины проблемы распределяются по установленным категориям и указываются на диаграмме в виде «косточек», примыкающих к основным «костям».
• 5. Каждая из причин детализируется на составляющие. Для этого по каждой из них задается вопрос — «Почему это произошло»? Результаты фиксируются в виде «костей» следующего, более низкого порядка. Процесс детализации причин продолжается до тех пор, пока не будет найдена «корневая» причина.
• 6. Выявляются наиболее значимые и важные причины, влияющие на исследуемую проблему. По значимым причинам проводится дальнейшая работа, и определяются корректирующие или предупреждающие мероприятия.

Операции, проводимые в рамках данного метода, обозначим в табл. 8.

Таблица 8 — Оценка сложности операций метода «Диаграмма Исикавы».

После составления диаграммы причин и результатов надо с помощью объективных данных оценить силу отношений «причина — результат». Чтобы это стало возможным, и показатель качества, и факторы, на него влияющие, должны быть измеримыми.

Поэтому чтобы сформировать программу по повышению эффективности и качества работы с клиентами нам необходимо задать те критерии, по которым будет проходить контроль качества.

Для этой цели выбран такой метод как анализ упорядоченности системы контроля качества.

Одним из расчетных методов определения качества продукции является расчет упорядоченности и неупорядоченности системы управления качеством продукции.

Упорядоченностью системы управления качеством продукции называется уровень соответствия показателей качества установленным требованиям, которые будут выражены в Программе. В свою очередь, неупорядоченность системы — это уровень несоответствия показателей качества. Анализ уровня неупорядоченности системы позволяет выявлять недостатки управления и резервы повышения качества продукции.

Критерием упорядоченности системы управления качеством является вероятное состояние положительного исхода завершающего события, т. е. вероятность попадания показателей качества в заданные границы (пределы).

Таблица 9 — Оценка сложности операций метода «Анализ упорядоченности и неупорядоченности систем управления качеством».

Выбранные методы в совокупности позволяют получить достаточно удовлетворительное решение.

При введении нового критерия, как и альтернативы, в указанные методы процесс модификации не будет усложнен.

В рамках вышеизложенных методов решение задачи можно достигнуть вполне без помощи экспертов, силами организации и ее отдельных ключевых участников.

При построении диаграммы Кисикавы используется система предпочтений на этапе определения значимости факторов.

Сложная и не всегда четко структурированная диаграмма Кисикавы не всегда позволяет делать правильные выводы (существенно влияние субъективного фактора), в то время как анализ упорядоченности и неупорядоченности систем управления качеством дает вполне очевидные цифры, пригодные для адекватного принятия решений.

В плане структурированности оба метода являются формализованными и имеют четкий алгоритм работы.

В плане эффективности обозначенные методы не предполагают существенных затрат, для их работы достаточно квалифицированного персонала организации в размере 3−5 человек. Они нужны для проведения «мозгового штурма» для построения диаграммы Кисикавы — в этом случае, чем больше человек в комиссии, тем меньше погрешность. Также специалисты нужны для проведения и обработки опросов, необходимых для анализа упорядоченности и неупорядоченности систем управления качеством. В своем единстве данные методы более эффективны, чем проведенные в автономном режиме.